Как договариваться с трудными клиентами

Этот текст поможет вам немного скрасить рабочий день. Инфографика от Central Desktop высветила восемь типов агентских клиентов. Она рассказывает обо всех стереотипах - от Захватчика и Поджигателя до Призрака и Ставленника. Она, конечно, издевательская, но была создана, чтобы помочь вам справиться с множеством разнообразных персонажей, с которыми вы столкнетесь в работе или даже в жизни.

Когда я работал директором рекламного агентства и аккаунт-директором, я сталкивался с разными типами клиентов, включая одного - долгоиграющего - который, за многие годы, так и не соизволил начать уважать меня или мою работу. Однажды он так меня разозлил, что я орал на него пять минут кряду о том, что знаю, какого черта я делаю, и что ему нужно заткнуться и выслушать меня.

Хотя я не стал бы рекомендовать вам орать на клиентов или позволять своему гневу управлять вами, но в этом конкретном случае многолетние попытки задобрить, побаловать и вообще, всячески прогнуться под этого клиента успеха не имели. И так было до тех пор, пока я не решился противостоять ему с той же властностью, какую он всегда демонстрировал, и не потребовал от него уважения к себе. С тех самых пор наши отношения стали просто чудесными.

Чтобы создать здоровые взаимоотношения между агентством и клиентами, вы должны не только хорошо понимать потребности своих клиентов, но и знать, зачем им что-то нужно и в каком виде. То, что может показаться вам глупостью, не было бы запрошено, если б не имело никакого значения для вашего клиента или кого-то еще из его компании.

В любом общении со сложными клиентами существуют четыре тактики, о которых нельзя забывать.

Слушайте.

Будьте очень внимательны к тому, что ваш клиент говорит и какие вопросы задает вам. Войдите в зрительный контакт. Кивайте. Делайте дельные замечания. И, ради всего святого, даже не думайте отправлять SMS, твитить, лайкать или отправлять емэйлы во время встречи или телефонного разговора с клиентом.

Повторяйте за клиентом.

Скажите ему: «Что ж, как ты и говоришь...», а затем суммируйте все своими словами то, что клиент вам сказал. Это поможет избежать любого недопонимания и даст клиенту возможность добавить что-то к своему требованию или информации, которой он с вами делится.

Документируйте.

Никто не любит писать отчеты и доклады. Но эти документы являются, тем не менее, еще одним методом четко зафиксировать то, что сказал клиент, то, что вы услышали, и то, к каким выводам вы оба пришли в конечном итоге.

Развлекайте.

Да, именно. В конце концов, вы работаете в агентстве. Клиент - это ваш покупатель. Денежные потоки идут от клиента к агентству. При ведении любого бизнеса обязательно отвечать на денежные поступления. А в бизнесе «отвечать» обычно означает «развлекать». Так что пригласите клиента на обед или ужин, купите ему билеты на любимую спортивную игру и потратьте время на то, чтобы узнать о нем все, как о человеке, а не только как о вашем потенциальном кошельке. Упрочение взаимных дружеских связей сделает для ваших отношений больше, чем самый отлаженный рабочий процесс или процедура.

Вовсе не обязательно, что вы найдете в этом что-то новое для себя, но всем нам нужно время от времени напоминать, что поддержание хороших отношений между агентством и клиентом требует выдающихся навыков общения. Обдумайте эти тактики на досуге и решите, как их можно применить в работе с клиентами - как простыми, так и сложными.