Как потерять клиента. 5 верных способов

«Несколько лет назад я работал в средних размеров интерактивном агентстве. Я занимался клиентскими маркетинговыми стратегиями и руководил небольшой командой разработчиков и дизайнеров.

Незадолго до этого я готовился к запуску нового проекта с крупным клиентом, и в последний момент с его стороны поступила маленькая просьба. Я перенаправил его письмо главе своих разработчиков и попросил его решить проблему так, чтобы я смог запустить проект уже к концу дня. Он ответил мне: «Клиент, конечно, идиот, но я все сделаю».

Чтобы ускорить процесс, о выполнении задания он решил дать знать одновременно и мне, и клиенту. Используя предыдущее письмо. То самое, в котором он назвал клиента идиотом.

И теперь уже бывший клиент не так уж этому обрадовался.

Потерять клиентов можно разными способами. Большинство из них менее драматичны, чем описанный мной. Вот пять способов, с помощью которых, по-моему, агентства могут потерять клиентов из-за избыточной или недостаточной своей общительности.

Чрезмерная общительность

1. Нехватка централизованного общения

Процветающие агентства должны иметь очень четкий контакт с клиентом. Это позволяет им контролировать общение, а клиент понимает, к кому обращаться в случае проблем.

В последнем агентстве, где я работал, было несколько «связных» на каждом этапе проекта. В середине работы я уже не понимал, кто и за что отвечает. В конечном итоге это привело к закрытию проекта и тому, что от наших дальнейших услуг отказались.

2. Противоречивая информация

В агентствах без централизованной связи противоречивая информация может подтолкнуть клиентов к массовому бегству. Это происходит в случае, когда у вас слишком много «связных», и все они пытаются делать свою работу. Также это может произойти в случае, если перегруженные работой или просто неорганизованные проджект-менеджеры либо не помнят, либо не следят за поступающими им сообщениями.

3. Слишком много информации

Последним способом потерять клиентов из-за избыточной общительности может стать обилие информации. Я видел множество вариантов этого. Во-первых, я наблюдал, как недовольные работники агентства делятся своими чувствами с клиентами. А это, для протокола, никогда не заканчивается хорошо.

Во-вторых, и это часто еще более опасно, к потере клиентов приводит утечка информации о них. Это может привести к чему угодно - в частности, конкурент может узнать о грядущем проекте. А еще это всегда пугает клиентов, поскольку они не знают, какую именно информацию о них вы можете раскрыть.

4. Недостаточная общительность

Классический пример недостаточной общительности - отказ агентства отвечать на запросы клиентов. Мы, в агентствах, иногда бываем и в самом деле заняты. Наши проджект-менеджеры работают с 25 клиентами в день, и каждый божий день балансируют на грани потери клиента. С точки зрения клиента, он покупает ваше время за свои деньги, и не важно, насколько велики суммы. И это первая причина, по которой, на моей памяти, клиенты покидали агентства.

5. Невнятная информация

Чуть менее драматичным способом потерять клиента, но таким же дорогостоящим, может стать нежелание предоставлять ему четкую информацию. Часто агентство, у которого слишком много других проектов, пытается свести общение с клиентом к минимуму. И это заставляет его чувствовать себя неважным и незначительным.

Любой из этих пяти способов может стоить агентству клиента и проявляется в разных способах. Это может быть клиент, расстроенный тем, что проект продвигается слишком медленно - поскольку он получает противоречивую информацию о сроках окончания работы, или он может вовсе не знать ничего о проекте, поскольку информации о нем у клиента попросту нет.

Фокус в том, что агентства должны активнее работать над своими коммуникационными проблемами. А это значит, постоянно справляться, правильно ли настроены коммуникационные каналы, и набрать достаточно пресонала для работы с клиентами».