Антикризисные коммуникации для вузов: алгоритм действий и стратегии
«Собака лает, караван идет» — излюбленная стратегия отработки кризисных ситуаций в России. Что она значит и какие есть подходы, рассказала проректор РУДН по стратегическим коммуникациям Елена Апасова
Всероссийская научно-практическая конференция «Рекламный вектор 2025: коммуникации без границ» стартовала 16 апреля в стенах РУДН. На пленарной сессии проректор РУДН по стратегическим коммуникациям Елена Апасова рассказала о том, что необходимо делать при возникновении кризисной ситуации, связанной с компанией.
Апасова выделила три типа рисков: очевидные, прогнозируемые и внезапные. На основе личного опыта эксперт отметила, что 95% прогнозируемых рисков можно было бы предотвратить и не превращать их во внезапные.
«Мало кто знает, что кризис, помимо опасности, это еще и возможность», — сказала эксперт.
Риски для вузов почти всегда имеют одинаковые сценарии. К ним относятся: негативные публикации в СМИ; большое число негативных или позитивных отзывов на образовательных сайтах; поведение преподавателей в соцсетях; конфликт с абитуриентом, студентом или преподавателем; утечка информации, публичные обвинения, судебные процессы и слухи.
Апасова обозначила алгоритм действий, которые необходимо выполнить при возникновении кризисной ситуации. Для начала нужно установить первичный источник информации и спрогнозировать масштаб ее распространения. Исходя из этого станет понятна стратегия. Не больше часа должно уйти на то, чтобы разобраться, правдивая новость или нет. Затем нужно спрогнозировать возможные провокационные вопросы и обвинения. Параллельно необходимо мониторить инфополе.
Следующим шагом станет разработка собственной версии или опровержения, которая будет подкреплена фактами. Потом следует определить модель поведения в публичном пространстве и выбрать, кто будет говорить от лица компании. Последний этап — подготовка и выпуск самого опровержения. При этом важно помнить, что каждое слово могут использовать против самой компании, отметила эксперт.
«Западная практика считает, что если в течение шести часов вы не сделали никакого заявления, репутация компании погибла. Российский рынок принципиально другой. Иногда надо взять паузу и держать ее до конца», — подчеркнула Апасова.
Эксперт выделила несколько стратегий, которых можно придерживаться при отработке кризисной ситуации. Первая — «Собака лает, караван идет». В этом случае компания делает вид, что ничего не происходит. Это излюбленная стратегия российского рынка, заметила Апасова.
Вторая стратегия — «Атака». Однако ее можно использовать только при наличии неоспоримых аргументов. При третьем варианте, «Экстренном торможении», компания в течение первого часа опровергает выдвигаемые против нее тезисы. Четвертая стратегия — «Покаяние», означает, что приходится признать вину и публично извиниться. Последний подход называется «Моя хата с краю». В этом случае происходит перекладывание ответственности на третьих лиц или непреодолимые обстоятельства.
«Вначале это [кризис] — стресс. Потом еще раз — стресс. А потом ты начинаешь ловить определенный кайф, когда ты “шахматишь” в информационном поле, расставляешь акценты, опровергаешь, аргументируешь, и получается все загасить», — подытожила в конце выступления Елена Апасова.
