Ирина Зуева, restore: «Работа с клиентскими тревогами — это задача ретейла электроники сегодня»

Рынок потребительской техники и электроники очень динамичный, конкурентный. Даже несмотря на уход крупных американских, японских, корейских вендоров товар продолжает появляться на полках, как подчеркивает Ирина Зуева: «В магазинах есть товар. Да, он приходит чуть позже, не одновременно со всем рынком, но новые правила игры выстраиваются».

При покупке техники клиент все так же ждет гарантийную и техническую поддержку от продавца. Как отмечает Зуева, ему важно чувство надежности и безопасности: «Поскольку средний чек выше, чем, например, в фешен-ретейле, покупателю необходимо знать, что он сможет получить постпродажное обслуживание, гарантии».

Поэтому в текущих реалиях для сохранения эмоциональной связи между клиентом и брендом важно обращать внимание на клиентские боли, брать во внимание его ценности и ожидания от покупок. В качестве примера взаимодействия с аудиторией директор по маркетингу приводит запуск Apple Vision Pro: «Мы решили сделать демозоны, показывая людям все возможности этого продукта, даже если человек его не покупает. Первые два-три месяца была очередь. Мы отчасти видели свою миссию в том, чтобы новую технологию продемонстрировать, показать и вовлечь людей».

Маркетинговые инструменты претерпевают изменения, учитывая поведенческие и поколенческие паттерны: если раньше основные каналы продвижения были связаны с обзорами техноблогеров, рассказами о новинках с точки зрения технологий, «начинки» устройства, то сейчас на первый план выходят более легкие способы донесения информации, все чаще привлекаются фешен- или life-style-блогеры, рассказывающие о продукте с позиции пользователя.

В качестве основных трендов в сфере продаж электроники спикер выделила ценность не только технологичности гаджета, но и его визуальной составляющей, ценовые войны, стремление быстрее конкурентов привезти на российский рынок новинку, а также адаптацию рекламных кампаний под местный рынок: «Если раньше мы опирались на те фотографии и материалы, которые нам давал вендор, то сейчас мы стараемся делать что-то свое: интересные съемки, спецпроекты, показываем бренд с новой стороны», — подчеркивает эксперт.

restore: теперь не только Apple

В 2023 году Inventive Retail Group представила обновленную концепцию бренда restore:. По словам Зуевой, это стало знаковым событием для бренда: «Restore: долгие годы, порядка 17 лет, ассоциировался исключительно с брендом Apple, потому что жил по стандартам Apple и являлся premium reseller Apple. В этом большая сила бренда, большая экспертиза, от нее никто не отказывается, просто мы понимаем, что нашим клиентам с учетом ситуации интересны и полезны и другие бренды, и мы расширили ассортимент. Это происходило на основе изучения потребностей клиентов».

Компания продолжает увеличивать количество других брендов в магазинах сети. В июне 2024 года открылся магазин restore:mix — его принципиальное отличие в наличии гаджетов других брендов, а в июле компания объединила базы магазинов restore, Samsung, Xiaomi и запустила единую клубную программу привилегий.

Также, с учетом ограничений, доля китайских игроков в сфере техники и электроники увеличивается. При этом, по замечанию эксперта, приверженность к лидерам рынка — Apple, Samsung — остается: «Надеяться, что китайские бренды поработят рынок, — неправильно. Люди пробуют, изучают, тестируют. Особенно такая тенденция заметна в спросе на азиатские бренды в категории домашних устройств».

Полное интервью смотрите на нашем сайте.