Маркетплейсы стали самой популярной площадкой для изучения отзывов
На что чаще всего покупатели обращают внимание в отзывах и сколько негатива нужно прочитать россиянам, чтобы они отказались от покупки товара — в исследовании Markway и Anketolog
Почти 99% опрошенных покупателей читают отзывы перед покупкой. Самой популярной площадкой, где их изучают, стали маркетплейсы — 78%. На втором месте — сайты отзывов — 60%, на третьем — соцсети — 45%, согласно данным опроса агентства Markway и сервиса Anketolog (есть в распоряжении AdIndex).
Отзывы имеют наибольшее значение в сферах продажи товаров — 81%, услуг — 52% и здравоохранении — 44%, общественного питания — 37% и красоты — 33%.
В целом около 92,5% перед выбором товара или услуги обращают внимание на отзывы, более 44% — на рейтинг, 85,8% — на цену, 38,6% — на рекомендации друзей и знакомых, 16,6% — на ответы компании на отзывы.
Около 40% респондентов читают отзывы о компаниях несколько раз в неделю. Каждый четвертый изучает их хотя бы раз в неделю. Около 1,2% опрошенных указали, что вообще не читают отзывы.
Почти 40% опрошенных покупателей отметили, что им необходимо прочитать от 6 до 10 отзывов, чтобы принять решение о покупке товара или услуги; 21% требуется от 11 до 20 отзывов.
Более 40% россиян сообщили, что откажутся от покупки товара или услуги, если прочитают от четырех до шести негативных отзывов, а 15,8% — от одного до трех. Около 43% покупателей обратятся в компанию при рейтинге не менее 4,5 баллов. А 30% принимают рейтинг в четыре звезды. Каждый десятый респондент обратит внимание на компанию с рейтингом в пять звезд.
Треть клиентов оставляет отзывы не менее одного раза в месяц. Каждый десятый — несколько раз в неделю. Причем чаще это делают на маркетплейсах. Более 76% оставляют в интернете как положительные, так и негативные отзывы. Почти 15% респондентов вообще их не оставляют. Вероятнее всего покупатели оставят отзыв через соцсети — 50%, QR-коды — 33% и чат-боты — 20,5%.
Большая часть опрошенных отметила, что самое важное в отзыве — это подробный клиентский опыт — 70%, наличие фото и видео — 65% и большое количество деталей — 54%.
Каждый пятый респондент заявил, что ожидает от компании ответа на отзыв. Больше половины не обратятся в организацию, которая не отвечает на отзывы.
Около 30% покупателей доверяют отзывам в интернете. Более 75% пользователей утверждают, что видели фейковые отзывы в интернете за последний год, 71,5% респондентов доверяют выборочно и положительным, и отрицательным отзывам.
Ранее «Яндекс Карты» проанализировали, какие отзывы оставляют посетители общепита, а также за что хвалят и ругают кафе, рестораны, столовые, бары и пиццерии.
Опрос проводился в ноябре 2023 г., в нем приняли участие около 2 тыс. респондентов по всей России.
