Банки начали активно использовать Telegram-боты для коммуникации с клиентами
Число банков, которые начали внедрять Telegram-боты для коммуникации с клиентами, к осени 2022 года увеличилось в 2,5 раза по сравнению с прошлым годом. Такой рост произошел на фоне блокировки Facebook* в России, сообщили «Ведомости» со ссылкой на исследование компании Naumen.
Количество чат-ботов банков на разных платформах выросло на 27% с конца 2021 года, голосовых помощников — на 45%.
Наиболее активно технологии чат-ботов применяли крупные (активы больше 1 млрд руб.) и средние (от 100 млн до 1 млрд руб.) банки. На их долю пришлось 87% банковских ботов.
Большинство банков использовали для коммуникации с клиентами чат-боты собственных сайтов — 18%. Telegram пользовались 13%, WhatsApp — 5%, Viber — 4%, «ВКонтакте» и «Одноклассники» — 1%. В исследовании не анализировались соцсети Instagram* и Facebook* из-за их блокировки, хотя в 2021 году на их долю приходилось 53% и 55% соответственно.
Вследствие запрета Instagram* и Facebook* банки начали внедрять в работу другие платформы. Использование Telegram в маркетинговых целях выросло в три раза — до 72%, для клиентского сервиса — в два раза — до 19%.
Naumen проводила исследование с 8 августа по 18 сентября 2022 года. В нем приняли участие 102 розничных банка, в том числе Сбербанк, ВТБ, Райффайзенбанк, Альфа-банк, Промсвязьбанк, «Почта банк», «Банк Хоум кредит» и др.
*Meta и соцсети компании Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены в РФ
