Как организовать мониторинг социальных медиа за 10 минут в день

Недавно мне удалось поучаствовать в вебинаре от компании HubSpot, специализирующейся на маркетинговом ПО и аналитике для международного рынка. Вебинар вела Ребекка Корлисс (Rebecca Corliss) – маркетинг-менеджер по вопросам социальных медиа, лид-маркетинга и работы с клиентами. Сегодня Ребекка курирует программу дистанционного обучения для маркетологов и digital-специалистов “HubSpot’s Inbound Marketing University”, в которой получили сертификацию более 2500 человек из разных уголков планеты. Помимо вебинаров и семинаров, команда под руководством Ребекки составила для участников небольшое руководство по мониторингу соцмедиа.

Помимо всеобщего энтузиазма насчет социальных медиа, социальные сети представляют собой важный компонент для формирования корпоративной маркетинговой стратегии. Путем составления четкого плана действий вы сможете всего за 10 минут в день осуществлять простой, но эффективный мониторинг в социальных сетях и сервисах, который поможет вам не только оставаться в постоянном контакте с клиентами и ЦА, но и реагировать своевременно на критику и запросы с их стороны.

С чего начать: определите ключевые показатели

Результаты рыночного исследования, изложенные в рамках отчета “Social Media Marketing Industry Report” от Social Media Examiner свидетельствуют, что 71% маркетеров сумели повысить конверсию трафика и увеличить число подписчиков корпоративных сайтов благодаря социальным медиа, а 51% добились наращивания показателей в продажах и сделках благодаря социальным медиа. Согласитесь, что цифры впечатляют.

При этом более 92% специалистов использовали Facebook как инструментарий маркетинга в соцмедиа, а 84% от всего числа опрошенных также пользовались Twitter для этих целей. При этом средние затраты времени на маркетинг для эффективной конверсии в сделки и продажи составили порядка 6 часов коммуникации в неделю.

Совет: начиная кампанию в соцмедиа, ориентируйтесь хотя бы на эти цифры и площадки для понимания того, какой потенциальный объем затрат времени и какие коммуникации вам нужны.

Ставим цели

Маркетинг в социальных медиа требует постановки целей точно так же, как маркетинговое продвижение при помощи любых других каналов. Определитесь, какие именно показатели вы будете отслеживать, какие качественные и количественные величины вы хотите получить. Выбор одной-двух стратегических целей в виде конкретных формулировок и цифр позволит вам подойти к работе системно.

Будьте готовы к рутинной работе

Сначала необходимо создать и настроить аккаунты во всех социальных сетях, которые вас интересуют. Делать это следует одномоментно, а не запуская постепенно аккаунты с разницей во времени. В идеале, компания должна одновременно вести свои аккаунты на максимально возможном числе популярных онлайн-сервисов. Правда, при многочисленных аккаунтах и тонкой расширенной настройке вам понадобится значительно больше, чем 10 минут в день; поэтому такую постановку вопроса мы не рассматриваем.

Базово вам понадобятся аккаунты вашей компании в Twitter, группа в LinkedIn Group и страница в Facebook. for your company. Также неплохо, если ваши сотрудники заведут личные профаккаунты в Twitter, LinkedIn и Quora.

Каждый аккаунт компании следует снабдить:

— Обязательным фото или логотипом
— Ссылкой на основной сайт
— Контентом, который имеет прямое отношение к вашей компании и ее деятельности.

Что нужно отслеживать?

1) Facebook – общая лента сообщений, постов, отметок (нет ли упоминаний о вас, ваших сотрудниках или продукте / услугах)

2) Cтена страницы вашей компании в Facebook – все взаимодействия, комментарии, отклики, пожелания и вопросы тех, кто подписан или попал случайно на вашу страницу:

— посты на стене (Wall Posts)
— комментарии к конкретным записям или ссылкам
— число “лайков” под определенными типами контента
— число взаимодействий пользователя с конкретными типами контента или записями

3) Twitter – ответы, упоминания и ретвиты ваших записей в микроблоге, в частности:

— релевантные вопросы о вашей компании / к представителям вашей компании
— вопросы из вашей сферы деятельности (услуг, товаров и т.п.)
— запросы клиентов или потенциальных покупателей
— благодарности, положительные отзывы о качестве сервиса и критика
— упоминания вашей компании в контексте сравнения с конкурентами

4) LinkedIn (хорошее решения для тех, кто ведет частный бизнес в сфере консалтинга, маркетинга, дизайна, коммуникаций):

— ответы и вопросы (функционал LinkedIn Answers) из области вашей компетенции
— обсуждения в группах из вашей профессиональной области

5) Quora (относительно новая платформа для получения ответов на вопросы в области узкой компетенции):

— вопросы, относящиеся к вашей нишевой компетенции
— темы обсуждения, заданные пользователями (включая теги к конкретным вопросам и обсуждениям)

6) Блогосфера в целом (всё, что касается вашей компании и бизнес-компетенций, а также обсуждения ваших продуктов / услуг / самой компании):

— публикации в блогах
— комментарии к записям в блогах
— ссылки на ваш корпоративный блог или на вашу компанию из других блогов

Мониторинг RSS-потоков

Помимо источников контента важную роль играет мониторинг в потоково режиме. Чтобы сэкономить себе время и при этом охватить максимальный объем информации, рекомендуем вам отдельной задачей поставить мониторинг RSS:

1) RSS-ленты и подписки:

— отбор лент по ключевым словам и тегам
— отбор по тематикам
— отбор по возможным упоминаниям вашей компании / бренда

2) агрегация RSS-лент в ридерах:

— группы тематических подписок в Google Reader
— отправка /добавление важных лент в RSS-клиенты and monitor it from there.

3) упоминания и тематический поиск в Twitter (при помощи TweetDeck, HootSuite или аналогичных программ):

— реплаи и ретвиты
— тематические теги (с конференций, мероприятий, из сфер деятельности или видов активности пользователей)
— упоминания вашего бренда в контексте других записей или обсуждений в Твиттере

4) LinkedIn:

— RSS-каналы раздела Linkedin Answers по тематикам, тегам или упоминаниям вашей компании

5) Quora:

— RSS-каналы ответов по определенным тематикам

Дополнительно мониторинг RSS-потоков в блогосфере можно организовать при помощи функционала Google Alerts. Так в выборку попадут не только блоги ли социальные сервисы, но и новостные сайты и обсуждения на других платформах.

Как вложиться в 10 минут

После настройки всех профилей, сбора RSS-подписок и настройки оповещений ваш рабочий процесс мониторинга будет выглядеть примерно так:

— 3 минуты: проверка Twitter-ленты на предмет упоминаний вашего бренда и ваших конкурентов
— 2 минуты: проверка Google News и оповещений Blogs Alerts на предмет публикации важных статей о вас или из вашей сферы деятельности
— 3 минуты: фильтрация и реагирование на вопросы в LinkedIn и Quora
— 2 минуты: проверка ленты сообщений, комментариев на странице и новых записей в Facebook

Если у вас есть возможность, потребность и желание, список действий можно расширить, добавив туда еще минут 5 времени. Это время уйдет на пост в корпоративном блоге, на развернутый ответ клиенту или читателю в LinkedIn или Quora, на создание нового опроса для клиентов и подписчиков, анонс новых функций или предложений для ваших подписчиков в Facebook и т.п.

Регулярное осуществление мониторинга и взаимодействия на базе такой достаточно простой схемы поможет вам контролировать большую часть упоминаний компании и вовремя реагировать как на положительные отзывы, так и на негатив.

Платный и бесплатный инструментарий

Чтобы деятельность была системной и удобной для ваших сотрудников, следует воспользоваться удобным автоматизированным функционалом для мониторинга. Он поможет не только снять с сотрудников часть операций, выполняемых вручную, но и расширит перечень полученных результатов. Пи этом можно пользоваться как платными, так и бесплатными инструментами мониторинга.

Ребекка привела в качестве примера несколько возможных вариантов. В частности, для мониторинга постов, упоминаний и поисковых запросов в Twitter и Facebook можно воспользоваться платным инструментом CoTweet Enterprise Edition.

В HubSpot разработали свое ПО для мониторинга, которое позволяет отслеживать записи и активность в LinkedIn, Twitter, YouTube и в блогосфере в целом.

Также хорошо справляется с мониторингом система Radian6. Она – помимо мониторинга – позволяет генерировать подробные отчеты и анализировать полученные данные об упоминаниях, поисковых запросах и тематиках.

Измеряем полученные результаты

Полученные данные следует обрабатывать, для чего используются инструменты и метрики как сторонние (Google Analytics, HubSpot), так и внутренние (Ребекка не уточнила, какие именно; но думаю, что измерять отклик или уровень продаж через конвергетные площадки в абстрактных “баллах” или процентах – это сугубо личное дело компании).

При этом всегда стоит сопоставить полученные качественные и количественные показатели с теми, которые были установлены изначально на этапе постановки целей на определенный период. Если у вас получилось этих целей добиться – поздравляем, вы всё делаете правильно.