Как управлять сообществом в социальной сети: советы новичкам

О модераторах сообществ

Модераторы появились намного раньше, чем Facebook. Мне нравится представлять модераторов кем-то вроде современного Энди Гриффита. Вы помогаете людям, даете им советы, знакомитесь с их соседями, а иногда помогаете разрешать конфликты и следите за соблюдением законов. Аналогия не совсем точная, но понятная.

Вы можете начинать как единственный администратор своей странички в Facebook, но как только ваш бизнес и ваше присутствие в Facebook начнут расти, вам, скорее всего, понадобится помощь (в конце концов, Facebook работает 24/7). И, чтобы контролировать дискуссии, публиковать и выполнять всю прочую модерацию, вы, вероятно, наймете одного или нескольких модераторов. Можно использовать для этого специалистов из маркетингового отдела вашей компании.

Независимо от того, как выглядит ваша команда (только вы или группа из нескольких человек), эти четыре совета помогут вам увеличить вашу аудиторию на Facebook.

1. Будьте ресурсом

Одна из главных причин, почему люди пишут на вашу страницу – они хотят задать вопросы или получить какую-то информацию. Отвечайте на них своевременно. Даже если у вас нет возможности дать обстоятельный ответ, люди все равно чувствуют, что вы горите желанием помочь.

Если вы не будете отвечать, это будет означать, что вам наплевать, и все люди из сообщества уйдут в другое место.

Это, впрочем, не значит, что нужно целый день висеть на Facebook и смотреть, не написал ли кто-нибудь на вашей стене. Настройте аккаунт так, чтобы получать уведомления о записях на вашу почту.

Кроме того, убедитесь, что вы публикуете полезную информацию, советы, ссылки на статьи, общедоступные ресурсы. Нельзя завоевать популярность лишь на сообщениях о продажах. Подумайте о том, что может быть полезно для обитателей вашего сообщества или хотя бы сможет их развлечь.

2. Отвечайте и привлекайте

Важно убедиться, что ваше сообщество нуждается в вас.

Если кто-то потратил время на то, чтобы оставить положительный отзыв о вашей работе на вашей странице в Facebook, скажите ему спасибо! Если бы клиент в вашем магазине сказал, как ему понравилась ваша работа, вы бы тоже не промолчали, а поблагодарили бы его.

Главная цель вашей страницы – стимулировать общение. Чем больше публикаций на вашей странице, тем больший она дает вирусный эффект в социальной сети. Ваша роль как модератора сообщества – создание для людей приятного места, где они могут поговорить между собой и пообщаться с вами.

К примеру, Sierra Trading Post создал на своей странице несколько различных тем для обсуждений, которые могут служить примером того, как правильно управлять своей страницей в Facebook. Когда вы отвечаете на публикации, это расходится дальше по сети.

3. Модерация

Иногда необходимо предупреждать кого-то, удалять спам или вмешиваться в дискуссии, которые становятся слишком острыми.
В качестве модератора сообщества вы должны всегда присутствовать на странице и быть уверенным, что люди играют по правилам. Facebook – публичное место, но это не означает, что вы не можете устанавливать правила в «собственной песочнице». Вы можете опубликовать эти правила в специально отведенном месте или в поле информации.

Не стесняйтесь удалять сообщения, которые являются спамом, или помечайте их как спам. Если спамеры все равно возвращаются, вы можете их забанить. Они больше не смогут оставлять комментарии или записи.

Вы также должны следить, чтобы комментарии, которые не являются спамом, не были помечены как спам. Facebook обычно автоматически делает это, если кто-то вставляет в комментарий ссылку, а иногда и вовсе без видимой причины. Спам-комментарии можно отличить по серому оттенку фона.

Если чья-то запись была отмечена как спам, другие посетители вашей страницы не смогут увидеть ее или оставить комментарий до тех пор, пока отметка будет снята.

4. Измерения

Как и в любой маркетинговой деятельности, при продвижении на Facebook вам стоит измерять степень своего успеха. Следите не только за ростом числа подписчиков, но и за тем, какие сообщения наиболее популярны.

Используйте сервис Insights and Interactions чтобы просмотреть показатели записей на странице. Отсортируйте по колонке Feedback (обратная связь) чтобы просмотреть, какие записи стали самыми популярными. Уровень обратной связи – это показатель соотношения числа «лайков», комментариев и просмотров сообщения.

Уровень обратной связи для отдельных постов на странице не сохраняется так долго, как лайки и комментарии, так что убедитесь, что вы смотрите статистику за последнюю неделю.

Хотя все эти измерения, общение и модерация являются частью работы менеджера сообщества, главное – умение приятно провести время. Если вам нравится ваше сообщество, и вы стремитесь делать его лучше, это в конечном итоге и определит уровень вашего успеха.