Сейчас, когда все можно купить в интернете, офлайн-магазины… Должны стать для покупателя единой частью экосистемы, где он уже не сможет различить – где онлайн, а где офлайн. Формат покупок для человека – это просто выбор между «сейчас и потом» или «быстрей и дороже».

«Яндекс» стал уступать Google, а сможет ли Facebook побороть «ВКонтакте»? В нашей стране может произойти все. У нас особый талант губить внутренние начинания, но, откровенно говоря, я очень надеюсь, что этого не случится. Как же мы выживем без той наивной непосредственности, с которой общаются во «ВКонтакте»? История про доли «Яндекса» и Google – это, скорее, про умение быстро адаптироваться под меняющийся и мобилизирующийся мир. Очень надеюсь, что «Яндекс» еще удивит всех своей находчивостью.

Говорят, в условиях кризиса все рекламодатели бросятся в digital, я думаю… Что многие там и потонут! Бросятся-то все, а вот умеют выживать там и понимать особенности этого не совсем нормального мира научатся не все и точно не сразу. Это однозначно грозит рынку рекламы некоторыми странными перекосами (кое-что в онлайн-рекламе уже перекосило), но мы справимся. По мере взросления отрасли появится больше профессионалов, которые разрулят этот рынок. Вообще, в условиях кризиса бросаться куда-либо очень принято. Жаль, что думать при этом не очень принято.

Раньше слово «клиентоориентированность» означало… Дать карточку на скидку (т.е. терять деньги). А сейчас… Это единственный способ выжить в долгосрочной перспективе. Особенно в сервисных отраслях. В мире, где такая конкуренция, только по-настоящему клиентоориентированный бизнес будет расти быстрее рынка. В мире социальных коммуникаций эмоции часто важнее многих других факторов выбора. Клиентоориентированный бизнес вызывает именно эмоции, отвечает именно на мои потребности и запросы. Невозможно быть фальшиво клиентоориентированным. Тут главное для начала стать реально ориентированным на своих сотрудников, иначе они никогда не будут ориентированы на клиента.

Довести коммуникацию с клиентом до полного автоматизма… Это ужасная фраза! Вот доводить до полной автоматизации — это прекрасно! Автоматизм будет работать, когда мы потеряем индивидуальность и личные потребности (т.е. надеюсь, никогда), а вот автоматизация может стать отличным ответом на растущую потребность экономии времени. И я не говорю об отсутствии живой коммуникации с клиентом. Автоматизация и живое общение никак не противоречат друг другу. Просто, помимо собственного мозга и памяти (части мышечной, ведь надо помнить, куда нажать и т.д.), сотруднику будет помогать машина. Нет более мощного компьютера, чем тот, который работает в синергии с хорошим мозгом.

В наше время почти для всего есть приложение, и, на мой взгляд… Это прекрасно! (Было бы странно сотруднику «Билайна», ответственному за развитие этих самых приложений в том числе, ответить по-другому). Смартфон становится пультом управления нашей жизни. Это будет распространяться и дальше. Приложения будут срастаться в экосистемы, как в ловушки для людей, из которых крайне тяжело будет выбраться. И тем не менее такая жизнь намного удобнее и комфортнее для человека. Я думаю, что мы будем группировать приложения по эмоциональным потребностям: для развлечения, для снятия страхов и контроля, для снятия напряжения, для коммуникаций и т.д.

Анонимность в сети… Это миф! Ее нет, и можете успокоиться. Вы так живете уже довольно давно. Она ниоткуда не появится. Нет, ну конечно, будут и те, кто закроются в свинцовых коконах и спрячутся, но такие были всегда, и это лишь небольшая погрешность в Big Data! Другой вопрос: что мы будем делать со всей этой информацией? Творить добро для клиента или использовать против него? С моей точки зрения, победит тот, кто сможет постоянно находить win-win ситуации для клиента и себя. Я очень верю в популярность у подрастающего поколения различного рода инструментов более анонимного общения. Чувство защищенности очень нужно и приятно, но это просто часть саморегуляции рынка Big Data, которая потребует небольшой калибровки машинки «Большого брата».

Работа с негативом в сетях… Это часть вообще работы в сетях. Вы можете дома не работать с негативом? Вот то же самое и в сети. Кто игнорирует такую работу, сам копает себе яму. Когда Барак Обама объявил о том, что меняет свою позицию по поводу FISA (Акт о наблюдении за иностранной разведкой), многие его лояльные сторонники были сильно разгневаны и активно об этом писали, что в результате привело к ответу Обамы на сообщения, и эффект был полностью положительный. Было понятно, что мнение услышано, но учитывая, что нигде (даже на сайте поддержки Обамы) никто не закрывал никому рот и ничего не затирал, не скрывал подобные комментарии, создалось ощущение нормального диалога и комфорта. Конечно, Рунет часто пестрит (как бы это помягче) «не сильно обоснованными негативными высказываниями», многие из которых созданы настоящими «троллями», беседа с которыми практически бесполезна, но закрывать глаза на негатив или скрывать его – откровенно вредно.