Продуктивное общение с подрядчиком: чек-лист

По данным опроса, проведенного Google, самые главные навыки для любой команды — это soft skills, к ним относится и коммуникация. Мы в Нетологии тоже провели опрос о необходимости «мягких» навыков. Результаты показали, что половина респондентов — сотрудников компаний, руководителей компаний и подразделений — хочет их развить, но не все знают как.

Без грамотной коммуникации и отточенного навыка ведения переговоров сегодня никуда. Особенно в сфере маркетинга, где общаться приходится много. В работе с подрядчиками этот навык играет еще большее значение: если вы не можете наладить контакт с представителями второй стороны, то не достигнете результатов.

Начало любой работы с подрядчиком — этап знакомства и представления проекта. Ваша задача — провести презентацию своей компании/команды и передать подрядчику максимально полезную для него информацию. Сделать это надо так, чтобы ваш запрос не требовал дальнейших уточнений. Конечно, на практике так не бывает, но минимизировать количество вопросов и моментов недопонимания можно. 

Подрядчик не является вашим сотрудником — это внешний исполнитель, который работает по своим стандартам и правилам. Поэтому нужно постараться найти такой формат взаимодействия, который без лишних манипуляций будет вести всех вперед.

С самого начала нужно задать структуру общения: назначьте ключевых лиц с вашей стороны, с которыми может общаться подрядчик для уточнения деталей и решения проблем. Например, менеджер проекта, который будет вести всю коммуникацию; руководитель, согласовывающий ключевые этапы, а также специалисты, которых можно подключить на отдельные задачи.

Разобравшись с кадрами, переходите к каналам и формам коммуникации: телефонным звонкам, электронной почте, мессенджерам. Обозначьте повестку и частоту регулярных координационных встреч или созвонов для обсуждения результатов и сверки реализованных задач с разработанным планом. На берегу договоритесь о том, как и где всем комфортнее общаться по оперативным вопросам: вдруг в команде найдутся люди, которым необходимо обсудить что-то в субботу вечером? Срочность часто переоценивается, а коммуникация в неуместное время способна выбить человека из эмоциональной колеи.

Итак, самопрезентация. Уделите время рассказу о компании, а не просто пришлите письмо с десятком разрозненных файлов. Дайте базовое понимание о бизнесе, о его ценностях, о принятой схеме работы и принципах измерения результатов.

Что точно стоит предоставить: описание компании, целевых аудиторий (определение по сегментам, включая концепцию Jobs To Be Done), сформулированные УТП  продукта (подойдет актуальная презентация). В ряде проектов важно передать элементы фирменного стиля — логотип компании, фирменные цвета по Pantone и другие элементы.

Не поленитесь потратить полчаса, чтобы лично или на звонке рассказать об этом: вся эта информация давно понятна вам, но подрядчик видит все документы и файлы впервые. В финале попросите собеседника своими словами рассказать, как он понял вас и ваши идеи, и, если необходимо, скорректируйте неточности. Так у подрядчика сложится полная картина вашего проекта и запроса к нему. Это первый шаг.

Идем дальше: правильная постановка задачи. Если у вас не развит этот навык, работа с подрядчиком рано или поздно станет проблемой. Что точно важно учесть:

● Если вы не знаете, чего хотите, возьмите время, чтобы определиться, или утвердите вариант формулировки задачи от подрядчика. Не начинайте работу с размытой и плохо сформулированной задачей. В противном случае люди на той стороне поймут все по-другому и, как следствие, начнут делать не то, что вы от них ждали. Вам нужно не «много регистраций» а «две тысячи». Не «красивая картинка», а конкретный сеттинг и объекты.

● Зафиксируйте все вводные в письменном виде — подойдет письмо или сообщение в общем чате с подрядчиком.

● Покажите примеры реализованных проектов. По каждому из таких примеров лучше прописать, что вам в них нравилось, а что было бы неплохо изменить, чтобы подрядчик не повторял уже совершенных ошибок.

● Запросите у подрядчика roadmap решения вашей задачи с перечнем этапов решения и подзадач в них. Идеальный roadmap должен наглядно показывать процесс движения проекта. Каждый этап стоит определить во времени и зависимости от других задач (при помощи диаграммы Ганта), назначить ответственных. Определите метрики по каждому блоку.

● Фиксируйте образ результата и ставьте KPI: по каким критериям работа будет считаться выполненной. Если мы говорим про развитие аккаунтов в соцсетях, то такими критериями станут: количество подписчиков, их вовлеченность, например активность под постами, количество постов в неделю/месяц, а также, к примеру, количество и качество дополнительных проектов в соцсетях: конкурсы, розыгрыши, спецпроекты с другими компаниями. Для работ в PR ключевыми KPI будут количество опубликованных подрядчиком материалов, статус медиа, в которых они выходят, раскрытие темы проекта в материалах.

● Договоритесь о совместных «чек-поинтах» для анализа сделанного и несделанного. Заранее утвердите конкретный формат отчетности, удобный для обеих сторон. Важно прописать, какие данные, в каком виде вы хотите получать и как будете их использовать, назначить ответственных и рассказать про приемку отчетности.

● Если возникают проблемы (сроки едут; общение идет не так, как вы хотели; результат не похож на вашу мечту), не ждите, что все само как-нибудь рассосется: проведите переговоры с подрядчиком и разложите вашу цель и задачи еще раз (напомните о дедлайнах и предложите новую систему их соблюдения; освежите правила коммуникации и оперативность ответа, каким бы он ни был).

● Некоторые заказчики стараются вносить свои замечания и советы на каждом шагу решения задачи. Лучше так не делать. Вам может казаться, что важно контролировать подрядчика, как ребенка, чтобы он не сделал что-то не так. Вы должны четко понимать, когда имеет смысл дать оценку действиям подрядчика, а когда лучше придержать свое мнение и дождаться результата.

● После завершения проекта важно поблагодарить подрядчика за достигнутые результаты. Об этом часто забывают, воспринимая выполненную работу по проекту как данность. Если вы добились общего успеха, то не забудьте про слова благодарности — они позволят сохранить долгосрочные лояльные отношения с подрядчиком.

Что делать, чтобы прокачать вышеперечисленные навыки?

1. Старайтесь больше общаться. Как бы это очевидно ни звучало, но все приходит с практикой. Тренируйтесь в ведении диалога с конкретной целью. Например, со специалистами из соседних отделов при постановке задач.
   
2. Паттерны восприятия сказанного у всех людей разные. Нередко мы входим в коммуникацию с человеком, думая о том, что он поймет всю информацию именно так, как мы ее подали. Поэтому прежде чем вступать в коммуникацию, вспомните про эту мысль. Раскладывайте ваше сообщение максимально детально. И главное, в конце переспрашивайте, как человек понял вас.
   
3. Смотрите на мотивирующие примеры — как ведет коммуникацию ваш начальник (конечно, если вам с ним повезло) или как представляет себя компания, за успехами которой вы давно следите.
4. Также анализируйте, как работают с похожими проектами ваши коллеги. Если они рассказывают об этом на встречах в отделе, расспросите их подробнее про этапы ведения проекта. Возможно, они поделятся с вами какими-то своими лайфхаками по построению грамотной коммуникации с подрядчиками. 
   
5. Для прокачки навыка коммуникаций есть специальные разговорные бизнес-клубы, можно изучить литературу или пройти специальные курсы эффективных переговоров. Также есть специальные курсы, направленные на развитие навыков построения коммуникаций с внешними аудиториями. Дополнительно пробуйте модерировать дискуссии с большим количеством участников. Например, организуйте встречу со своим отделом и обсудите с ними новую идею.
   
6. Читайте книги, которые также смогут помочь развить нужный навык. Например, «Эмоциональный интеллект» Дэниэля Гоулмана, «Искусство управленческой борьбы» Владимира Тарасова и «Бла-бла-бла. Что делать, когда слова не работают» Дэна Роэма.

Самое главное — помните, что ваши задачи должны быть выполнимы. Так подрядчику точно будет немного легче.