Долгая доставка и плохой сервис — за что пользователи ругают Wildberries, «Яндекс.Маркет», Aliexpress и Ozon
Как россияне оценивают маркетплейсы и какие площадки заработали хорошую репутацию — в совместном исследовании «Ашманов и партнеры» и «Интериум»
Первое место в репутационном рейтинге занял Ozon с индексом в 66,2%. Как отмечают аналитики, это «самый активный и позитивно упоминаемый в социальных сетях и СМИ маркетплейс». Вторую и третью строчки заняли Wildberries (48,4%) и Aliexpress (41,5%). Самые слабые результаты показали «Яндекс.Маркет» – 33,4% и «СберМегаМаркет» – 31,1%. Последний магазин, несмотря на высокую вовлеченность подписчиков, обсуждают значительно реже, чем конкурентов, и часто в негативном контексте.
«Ашманов и партнеры» и digital-агентство «Интериум» проанализировали пять крупнейших маркетплейсов для создания репутационного рейтинга. Специалисты опирались на количество и тональность упоминаний в СМИ и соцмедиа, тональность выдачи в поисковых системах, качество коммуникации на страницах маркетплейсов в социальных медиа.
Что важно для пользователей маркетплейсов
В целом большая часть клиентов негативно относится к длинным срокам доставки товаров и долгим решениям конфликтных ситуаций. Для них важно удобное использование мобильных приложений и компьютерных версий магазинов. Wildberries пользователи чаще критикуют за высокие цены и некачественную продукцию, «Яндекс.Маркет» — за плохой сервис, Aliexpress — за долгую доставку, Ozon досталось за пожар на складе.
Разнообразие товаров, наличие различных вариантов доставки и удобные способы получения товара влияют на положительный настрой покупателей. Также большинству из них нравится наличие «экосистемы», в которую входят другие продукты.
Продавцы также высказываются о своих желаниях – возможность подробного заполнения карточек товаров, персонифицирования страницы магазина, наличия постоянного и полноценного доступа к аналитике продаж. Больше всего их напрягают непредвиденные списания денежных средств, «потребительский экстремизм» и логистические трудности во время отгрузки товара.
«Одним из важнейших критериев для пользователей при выборе маркетплейса является оперативность площадок при отработке спорных ситуаций. Если о площадке много негатива, например, в поисковой выдаче — это затрудняет привлечение новых продавцов, сотрудников и покупателей. На фоне бума маркетплейсов проблема не так заметна, но можно с уверенностью сказать, что управление репутацией станет точкой роста маркетплейсов уже в ближайшем будущем. И речь идет не только об отработке негатива и правильной коммуникации в социальных сетях. Например, о WB и Ozon немало негатива и в поисковой выдаче ― высокой вовлеченностью в соцсетях и интересным контентом это не исправить, поэтому необходим комплексный подход к процессам ORM», — говорит Владислав Синчугов, директор по развитию продуктов «Ашманов и партнеры».
Как маркетплейсы строят коммуникацию в сети
Wildberries и AliExpress используют соцсети для продвижения товаров. Ozon, «Яндекс.Маркет» и «СберМегаМаркет» для коммуникации с клиентами. Wildberries публикуют около 40 постов с товарами в день, при этом индекс вовлеченности у них очень низкий ― 0,16%. У «СберМегаМаркета» самый высокий показатель вовлеченности за счет регулярных конкурсов. Из-за большого количества репостов во «ВКонтакте» они получают сопоставимый охват с Aliexpress (10,3 млн к 14,5 млн), при этом подписчиков у «СберМегаМаркета» в несколько десятков раз меньше.
Маркетплейсы ведут аккаунты в нескольких соцсетях одновременно, но основным источником трафика является VK. Ежемесячный охват постов набирает от 10 до 35 млн просмотров в месяц, вовлеченность за этот же период ― 2,75%. Telegram-каналы маркетплейсы начали активно развивать относительно недавно и пока не демонстрируют высоких результатов.
Выдача в поисковых системах
В запросах по «Яндекс.Маркету» и AliExpress доминируют ссылки на собственные ресурсы или на положительные отзывы в соответствующих сервисах рекомендаций. Ozon и «СберМегаМаркет» занимают средние позиции в SERM-рейтинге по большинству запросов, но они оба имеют отрицательные баллы по ключевым запросам, связанным с отзывами.
Wildberries на последнем месте в категории поисковых запросов. По запросу «wildberries отзывы» «Яндекс» и Google дают ссылки на сайты-отзовики с преимущественно негативными оценками.
«Продавцам при выборе маркетплейса стоит учитывать не только коммерческие и сервисные условия, но и репутационные факторы. Отношение потребителей к маркетплейсу так или иначе проецируется на представленный товар или бренд», — отметил Александр Анохин, руководитель отдела анализа и мониторинга digtial-агентства «Интериум».
